コンタクトセンターでは、代理店・ご契約者さまからのお電話でのお問い合わせを受け付けています。私が所属するシステム・ユニットは、システムに関わる代理店からのお問い合わせに対応しており、20名ほどのメンバーが、ログインできない、顧客データが表示されないなど多岐に渡るご相談にお応えしています。私は7月からテクニカル・アドバイザーを務めています。テクニカル・アドバイザーは受電メンバーが回答に苦慮するシステムトラブルに対するサポートが主業務で、システムに関する幅広い知識が求められます。また受電状況を把握して、代理店からのお問い合わせをお待たせしないよう対応を指示するほか、今後の対応に活かすために、トラブル解決の経緯を整理し、周辺機器やアプリの更新に関する最新情報を資料にまとめて周知するなど、情報の更新・共有に努めることも大切な役割です。

受電メンバーのサポートがテクニカル・アドバイザーの役割ですので、コミュニケーションを特に大切にしています。私も少し前まで受電業務に携わっていましたので、厳しいお言葉をいただいた時の辛さや、時間がかかっても解決できた時の達成感など、受電メンバーの気持ちがよくわかります。そうしたメンバーの気持ちを理解し、寄り添うことが大切だと思っています。ですから、同僚が困っている様子の時は終話後すぐに声をかけ、まずは話をしっかり聴くことを心がけて、問題を引きずらないように心を配ります。また休憩時間やランチタイムにはメンバーと気軽に会話を交わし、質問しやすい雰囲気を作るため、つねに明るく笑顔でいることを心がけています。

入社後すぐに自分のキャリアをどうデザインするか上司と話し合う機会があり、テクニカル・アドバイザーに就くことを目標にしました。そのため、自ら率先して様々な研修に参加したり、遠隔サポートのメンバーに入るなど、少しずつPCやシステム関連の知識を深めてきました。そして今は頼られるテクニカル・アドバイザーになるために、さらにスキルを磨くことが大切だと考えています。また、将来は結婚や出産というライフイベントと仕事を両立させていきたいと考えており、先輩のアドバイスを仰ぎながら、AIGの各種福利厚生制度を活用して、自分にとって最適なワーク・ライフ・バランスを実現していきたいと思っています。

※記事内容及び社員の所属は取材当時のものです。