1日でも早く保険金を

未曾有の自然災害に見舞われた時、人は何を頼りにするのだろう。お客さま一人ひとりに寄り添い、1日でも早く、適切な保険金をお届けする。それは、人を支え、立ち上がる勇気を届けることでもある。AIGの社員たちは、自らの使命をどのように捉え、仕事に向き合っているのか。災害時の対応に奮闘した二人の社員にその想いを聞いた。

  • 損害サービス部門 アジャスター 五十川 大樹
    損害サービス部門 アジャスター五十川 大樹 plofile
    2011年入社。法学部卒業。入社以来、北海道エリアの損害サービスを担当。自然災害発生時に現地に赴き、対策室での業務を数多く経験。東日本大震災、熊本地震、大阪府北部地震の発生に伴って、被災者宅での立会業務を任される。2018年の北海道胆振東部地震では、自らも被災者となった。
  • 損害サービス部門 アジャスター 太田 杏奈
    損害サービス部門 アジャスター太田 杏奈 plofile
    2018年入社。国際総合科学部卒業。新人研修時、大阪府北部地震における立会業務に保険代理店と同行した後、同年の台風21・24号における対策室での業務を経験。2019年の台風15号・19号においては、対策室の中枢で活躍。お客さまにいち早く保険金を届けるための業務に従事した。
  • 失われた日常を取り戻すためにPROJECT STORY 01

    お客様のために、
    全社一丸となって挑む。

    台風、豪雨、大雪、そして、大規模な地震……。近年、これまでに例のないような自然災害が多発している。お客さま一人ひとりに寄り添い、1日でも早く、適切な保険金を届けたい。AIGでは、自らが担う使命を行動で示すべく、大規模な自然災害発生時には対策室を設置。全国の社員が現地や対策室に集い、保険金支払い業務に全力を注いでいる。

    入社3年目、自動車保険の保険金支払い業務を担当する太田杏奈は、新人時代から災害時の対策室に参加してきた。数々の自然災害に立ち向かい、記録的暴風となった2018年の台風15号では、お客さまからの保険契約の有効性等を確認するチームのリーダーを任されている。常に自らの使命を忘れず、真摯に仕事に向き合っていく。彼女の原点にあるのは、新人研修時のとある経験だという。

    「大阪府北部地震の立会業務に同行し、その被害と、保険によって多くの人々に安心を届けられることを体感しました。チームの管理という重責を果たせたのも、『お客さまを支えたい。役に立ちたい』という強い想いがあったから。もちろん、先輩方の支えがあってのことですが、若手であることを言い訳にせず、『自分にできる限りのこと』をしたつもりです」

    お客さまのために、全力を尽くす。太田は一つひとつの事案に真摯に向き合い、自らの使命を果たしていった。そうした活動の中で、強く印象に残っているのは、積極的にお客さまを支えようとする、AIGの姿勢だった。

    「被災地エリアの保険契約のあるお客さまで保険金請求をしていないお客さまに、保険契約のリマインドも兼ねて、被害があれば保険金をお支払いできる可能性があることをご案内する取組みがあります。お客さまから寄せられた感謝の声や喜びの声に触れることで、この仕事の意義ややりがいを再確認できました。災害時における一連の活動が、日々の仕事に臨む姿勢や意識を大きく変えてくれたと思っています」

  • 熱い心と優しさを
    持った仲間たちPROJECT STORY 02

    その不安に寄り添い、
    私にできる最善を。

    自然災害発生に伴う保険金は、地震保険の場合は建物の損壊レベルに応じてその額が変化する。こうした緊急の事態において、現在では現地に赴かずとも、お客さまの自己申告での請求が可能なケースもあるが、以前はAIGの社員が単独で、時には保険代理店と共に、企業・個人に関わらず被災されたお客さまのもとを訪問していた。損害サービス業務に携わり、10年のキャリアを誇る五十川大樹は、数々の現場に駆けつけ、その様子を目の当たりにしてきた経験を持つ。

    「約款に照らし合わせた時に、お客さまの希望通りの保険金をお支払いできないケースもある。そこにジレンマを抱えながらも、私たちは『何とかお客さまの力になりたい』という想いで仕事に向き合っています。今でも強く印象に残っているのは、新人時代に立ち会った、東日本大震災の現場です。そのお客さまは、比較的、軽微な被害ではあったものの、住宅が被災されているなかにおいてもとにかく明るく、気丈に振舞っていらっしゃいましたが、保険金がお支払いできるとお伝えした時の安堵の表情が忘れられません。『私にもできることがあるかもしれない』。その時に感じた強い想いが、私の原点になっているんです」

    北海道エリアで勤務する五十川だが、熊本地震、大阪府北部地震など数々の現場で立会業務を行ってきた。時には、平日は自らの担当業務を行い、土日に熊本や大阪などの現場に応援に駆けつけるという生活を送ったこともあるという。さらに、彼の想いが強固なものになったのは、北海道胆振東部地震が発生した時のこと。自ら被災しながらも、より被害の大きい苫小牧地域の立会業務に邁進したのだという。

    「自宅が損壊するほどの被害はありませんでしたが、電気やガスなどのライフラインが二日間止まり、とても不安な気持ちになりました。ですが、より大きな被害を受けたお客さまの不安は、自分のそれと比べるべくもありません。そんな思いから、強い使命感に駆られたことをハッキリと覚えています」

  • あらためてかみしめた
    「使命」と「意義」PROJECT STORY 03

    生きた保険金に、
    プラスαの価値を。

    全社員が一丸となって、お客さまのために行動する。その意志や姿勢は、AIGの新たな取組みにも表れている。損害保険金見込額の最大50%を最短10日で支払う「保険金の高額内払い(保険金一部前払い)」の導入や、口座がなくともセブン銀行のATMで保険金の一部が受け取れるサービスの提供、災害時の立会い予約システム導入、ビデオ通話による損害確認の実施など、お客さまに安心を届けるための進化を続けているのだ。

    「お客さまに適切な保険金をタイムリーに届けること。それが、私たちの最大の使命です。そして、その使命を果たすために、AIGは進化し続けていくのです。保険金支払い担当も、組織運営に携わるリーダーも、仕組みを考える本社スタッフも、誰もがそこをゴールに動いている。私自身、そうした先輩方の背中を見て、損害保険の使命とは何か。私たちがどう行動すべきかを学んだと思っています」(太田)

    「適切な保険金をタイムリーに届けることで、お客さまに寄り添い、支えていく。それももちろん大切なのですが、お客さまの立場からすれば、保険料を払っているのだから、それは最低限のこと。そこに関わる人が、どのような付加価値をもたらせるのか。安心を届けるのか。そこに拘っていく必要があるのだと私は思います。一つひとつの対応、お客さまにかける声、そして、心づかい。一人ひとりの社員が、何かひとつでもプラスαの価値を提供できる。私たちは、そうした存在でなければならないと思っています」(五十川)