お客様のために、
全社一丸となって挑む。

台風、豪雨、大雪、そして、地震……。近年、これまでに例のないような自然災害が多発している。お客さま一人ひとりに寄り添い、1日でも早く、適切な保険金を届けたい。AIGでは、自らが担う使命を行動で示すべく、大規模な自然災害発生時には対策室を設置。全国の社員が現地や対策室に集まり、保険金支払い業務に全力を注いでいる。

宮城県にて自動車保険の保険金支払い業務を担当する齋藤瞳は、数々の自然災害に立ち向かってきた社員の一人だ。記録的暴風となった2019年の台風15号、19号においては、規模が大きい災害であったこともあり、東京災害カスタマーセンターに全国から多くの社員が集結し、支払業務に従事していたが、齋藤もその一人であった。初期対応・調査・支払い保険金説明・支払い等のチームに分かれ、チーム一丸となって、保険金をお支払いする業務にあたっていた。

「普段は自動車保険の支払いを担当しており、火災保険の分野は初めての経験だったため、戸惑うことばかりでした。請求資料に記された被害は、台風による暴風の影響で屋根が飛ばされたり、窓ガラスが割れて部屋が水浸しになってしまっていたりという甚大なものが多くありました。自らの仕事が、お客さまの日常を取り戻すための第一歩になると信じ、役割を全うしようと考え、業務にあたりました」

日常を奪われ、苦境に立たされているお客さまのために。ただただ全力を尽くす。一つひとつの事案に真摯に向き合い、自らの使命を果たしていく中で、彼女はチームとしてのAIGグループの想いの強さを実感した。

「1日でも早く保険金を支払うために、自分に何ができるのか。どう行動すればよいのか。AIGには、お客さまの立場を自分ごととして捉え、本気で向き合っていく社員たちがいます。熱意あるリーダーや先輩方に囲まれているうちに、『私も力になりたい』『誰よりも、お客さまの今を想像して仕事をしよう』という想いが強くなっていきました」

その不安に寄り添い、
私にできる最善を。

自然災害発生に伴う保険金は、地震保険の場合は建物の損壊レベルに応じてその額が変化する。こうした緊急の事態において、現在では現地に赴かずとも、お客さまの自己申告での請求が可能なケースもあるが、以前はAIGの社員が単独で、時には保険代理店と共に、企業・個人に関わらず被災されたお客さまのもとを訪問していた。損害サービス業務に携わり、10年のキャリアを誇る五十川大樹は、数々の現場に駆けつけ、その様子を目の当たりにしてきた経験を持つ。

「約款に照らし合わせた時に、お客さまの希望通りの保険金をお支払いできないケースもある。そこにジレンマを抱えながらも、私たちは『何とかお客さまの力になりたい』という想いで仕事に向き合っています。今でも強く印象に残っているのは、新人時代に立ち会った、東日本大震災の現場です。そのお客さまは、比較的、軽微な被害ではあったものの、住宅が被災されているなかにおいてもとにかく明るく、気丈に振舞っていらっしゃいましたが、保険金がお支払いできるとお伝えした時の安堵の表情が忘れられません。『私にもできることがあるかもしれない』。その時に感じた強い想いが、私の原点になっているんです」

北海道エリアで勤務する五十川だが、熊本地震、大阪府北部地震など数々の現場で立会業務を行ってきた。時には、平日は自らの担当業務を行い、土日に熊本や大阪などの現場に応援に駆けつけるという生活を送ったこともあるという。さらに、彼の想いが強固なものになったのは、北海道胆振東部地震が発生した時のこと。自ら被災しながらも、より被害の大きい苫小牧地域の立会業務に邁進したのだという。

「自宅が損壊するほどの被害はありませんでしたが、電気やガスなどのライフラインが二日間止まり、とても不安な気持ちになりました。ですが、より大きな被害を受けたお客さまの不安は、自分のそれと比べるべくもありません。そんな思いから、強い使命感に駆られたことをハッキリと覚えています」

保険金に、
プラスαの価値を。

全社員が一丸となって、お客さまのために行動する。その意志や姿勢は、AIGの新たな取組みにも表れている。お支払対象の事故と確認した後、見積もり未取得の状態でも損失見込額の最大50%までを7日以内で支払う「保険金の高額内払い（保険金一部前払い）」の導入や、口座がなくともセブン銀行のATMで保険金の一部が受け取れるサービスの提供、災害時の立会い予約システム導入、ビデオ通話による損害確認の実施など、お客さまに安心を届けるための進化を続けている。また、非対面ニーズの高まりも踏まえて、業界内でいち早く「リモート災害対策室」の体制を構築し、これまで同様に高い質とスピードで支払い業務を行える環境を整えた。

「生きている限り日常とリスクは隣り合わせです。いつ、その日常が脅かされるかは誰にもわかりません。わたしたちは常にリスクと対峙し続けているからこそ、お客さまにアドバイスできることがありますし、『万が一の事態』が発生した時には、保険金の支払いを通じて、日常生活への回帰を支えていくことができます。だからこそ、この仕事に関わっていることに誇りとやりがいを感じています。お客さまを一心に想う『ホスピタリティ』の精神を忘れることなく、災害時への対応に積極的に取り組んでいくことで、自らの使命を体現していきたいですね」（齋藤）

「適切な保険金をタイムリーに届けることで、お客さまに寄り添い、支えていく。それももちろん大切なのですが、お客さまの立場からすれば、保険料を払っているのだから、それは最低限のこと。そこに関わる人が、どのような付加価値をもたらせるのか。安心を届けるのか。そこに拘っていく必要があるのだと私は思います。一つひとつの対応、お客さまにかける声、そして、心づかい。一人ひとりの社員が、何かひとつでもプラスαの価値を提供できる。私たちは、そうした存在でなければならないと思っています」（五十川）